Same day delivery não é mais um diferencial e a culpa é do Mercado Livre, rs!
Começando de trás pra frente: Pode até custar um pouco mais caro, mas a opção do same day (entregas realizadas no mesmo dia da compra) precisa existir.
Segundo pesquisa realizada pela PWC, 41% dos consumidores estão dispostos a pagar algo a mais pela entrega no mesmo dia, enquanto quase um quarto (24%) dos compradores disseram que pagariam mais caro para receber pacotes dentro de uma janela de uma ou duas horas de sua escolha.
Se fossemos buscar uma solução hoje de entregas expressas para nossos clientes, nós provavelmente iniciaríamos a busca por provedores que realizam este serviço e pediríamos uma tabela para oferecer em nosso site. Pode até funcionar neste formato, mas existe um processo que pode ajudar muito mais na implementação desta solução para aumentar o engajamento com os clientes. Como seria?
- Jornada: Desenhe a jornada do same day (Do clique do botão comprar até a entrega para o cliente final). Faça um piloto para testar conversão, preço do frete e cumprimento dos SLA’s.
- Processos do CD: Conheça os processos do CD. Como priorizar os pickings dos itens que são mais críticos em prazo e de que forma gerenciar isso todos os dias com atuação preventiva de falhas de integração, pagamentos, rupturas, etc.
- Priorização de coletas: Entenda a conexão dos horários de corte e dos romaneios de embarque. Isso ainda acontece no CD e precisa estar claríssimo nas políticas de entrega do site. É de se esperar que encontremos as seguintes informações: pedidos com pagamentos aprovados até 12:00 (meio dia) serão expedidos e entregues no mesmo dia para as seguintes regiões de CEPs. Vale talvez criar uma solução que mostre se a sua região faz parte da cobertura prometida.
- Gestão de última milha: Como garantir que a transportadora entregou todos os pedidos que foram contratados para entrega no mesmo dia? Precisa de sistema que se conecta com o TMS das transportadoras e da gestão interna que checa todos os dias se aqueles pedidos foram cumpridos. O melhor indicador para este caso é o OTIF (On time in full). Esse indicador mensura tanto a eficiência do CD como a gestão dos provedores de última milha.
- Satisfação do cliente: Como lidar com não conformidades? Quando um pedido não for entregue por qualquer razão de falha do transportador ou recusa do recebimento por horário ou falta de condições para armazenagem ideal do item com temperatura controlada por exemplo. Esse cliente precisa ser avisado por email, WhatsApp, sms, etc. É importante sempre ter um benefício a oferecer, pois dependendo do caso pode prejudicar uma relação de recorrência com esse cliente.
Antes que nos perguntem, porque culpa do Mercado Livre? Porque eles são F*DA nesse serviço e contribuíram para a mudança no comportamento e na expectativa dos consumidores dos consumidores no Brasil.
