Em um mercado em constante evolução como o e-commerce, a figura do profissional que alinha visão estratégica, conhecimento técnico e paixão por inovação se torna cada vez mais essencial. Juliano Molina, Gerente de E-Commerce da Selia Fullcommerce personifica esse perfil, trazendo para o cenário do comércio eletrônico brasileiro uma bagagem diversificada e um olhar atento às tendências que moldarão o futuro do setor.
Com quase 20 anos de experiência em desenvolvimento de negócios, gestão de produtos, e-commerce e marketing digital, Juliano tem atuado em empresas de tecnologia e startups, impulsionando o crescimento e a transformação digital. Sua expertise em análise de dados, experiência do cliente e otimização de funis de venda o permite identificar oportunidades e criar soluções que geram valor tanto para as empresas quanto para os consumidores.
“O e-commerce é um campo dinâmico e desafiador, que exige dos profissionais uma capacidade constante de adaptação e aprendizado. Celebrar o Dia do Profissional de E-commerce é reconhecer a importância do nosso papel na construção de um mercado mais eficiente, inovador e conectado com as necessidades dos clientes,” afirma Juliano Molina.
Juliano Molina é um entusiasta do poder da tecnologia para transformar a experiência de compra e venda online. Sua trajetória profissional é marcada pela busca constante por novos desafios e pela crença de que a colaboração e a criatividade são ingredientes fundamentais para o sucesso no mundo do e-commerce. Neste dia dedicado aos profissionais da área, Juliano nos convida a refletir sobre o futuro do setor e a importância de continuarmos aprimorando nossas habilidades e conhecimentos para construirmos juntos um e-commerce cada vez mais forte e relevante.
Para celebrar o Dia do Profissional de E-commerce (12/03), conversamos com Juliano Molina sobre os desafios e as tendências que estão moldando o futuro do setor. Confira os principais trechos da entrevista:
Selia News: Ao seu ver, quais são os principais desafios na gestão de um e-commerce atualmente?
Juliano Molina: Hoje, os maiores desafios são a atração e retenção de clientes, a alta concorrência e a logística eficiente. O CAC (Custo de Aquisição de Cliente) está subindo, então precisamos focar mais em retenção e fidelização. Além disso, a logística e os prazos de entrega são fatores cruciais para a experiência do cliente. Tudo isso alinhado a uma jornada fluída e intuitiva pensada em UX/UI.
Selia News: Quais são as métricas que você considera essenciais para avaliar o desempenho de um e-commerce?
Juliano Molina: Eu utilizo as seguintes métricas:
- ROAS (das ações de mkt) e ROI (pensando na operação como um todo)
- Taxa de conversão (quantos visitantes compram)
- CAC (Custo de Aquisição de Cliente)
- LTV (Lifetime Value) – Quanto um cliente gera de receita ao longo do tempo
- Ticket médio
- Churn rate – Para medir a retenção de clientes
Selia News: Como equilibrar a experiência do usuário e a performance de vendas?
Juliano Molina: O segredo está em UX (experiência do usuário) bem alinhado com estratégias de CRO (Conversion Rate Optimization). Um site bonito, rápido e intuitivo converte mais. A navegação mobile, checkout simplificado e avaliações de clientes fazem toda a diferença – este último com moderação da marca sobre os comentários.
Selia News: Quais tecnologias ou ferramentas que você considera indispensáveis para otimizar a operação de um e-commerce?
Juliano Molina: Plataformas de e-commerce robustas (VTEX, Shopify, Venddor, GoDeep, Uappi, Tray, Magento) lembrando que para uma boa plataforma, exigem bons pilotos por trás – ela não faz o trabalho sozinha. Além disso, destaco também:
- Automação de marketing (RD Station, Dinamize, Klaviyo, HubSpot)
- ERP integrado para gestão de estoque e pedidos
- WMS integrado para gestão do armazém, controle de shelf-life, lote, etc.
- TMS integrado para gestão de transportes
- BI e Analytics para tomada de decisão baseada em dados
- Chatbots e IA para atendimento ágil e tomadas de decisão em realtime.
Selia News: Para você, como a inteligência artificial e a automação estão impactando o comércio eletrônico?
Juliano Molina: A IA personaliza a experiência do cliente, recomenda produtos, otimiza preços e até prevê demanda. Já a automação reduz esforços manuais em campanhas de e-mail, suporte ao cliente e logística. Mas não substitui os profissionais que absorvem esses dados e tomam decisões maiores de qual estratégia seguir, seja de produto ou serviço. Na Jornada de Compra, por exemplo, usamos o histórico de compras para fazer personalizações, como navegação e preferências, para recomendar produtos e criar ofertas exclusivas durante a navegação do usuário, seja um upsell ou cross sell, além de gatilhos posteriores de e-mail mkt ou ativações no whatsapp.
Selia News: E na Logística? Quais os maiores desafios e como mitigá-los?
Juliano Molina: Prazo de entrega e custo de frete são os maiores desafios. Para resolver, usamos fulfillment centers estratégicos, fretes personalizados e integrações com múltiplas transportadoras. Mas o principal e que quase ninguém da foco é na base de cadastro de produtos. Se você não tem um cadastro “perfeito” ou pelo menos uma equipe que olhe para isso, vc pode ter o melhor em tecnologia e transporte mas um produto cubado de forma incorreta ou dimensões que não condizem à realidade, isso pode e vai onerar (e muito) sua operação.
Selia News: Qual o impacto do fulfillment na escalabilidade do negócio?
Juliano Molina: O fulfillment acelera entregas e reduz custos. Com um estoque descentralizado, a empresa diminui os prazos e melhora a experiência do cliente. Além de reduzir custos de head count e ativos embarcados para manter uma operação de e-commerce. São muitas ferramentas, sistemas e pessoas para administrar uma operação de e-commerce e terceirizar é uma alternativa inteligente e eficaz para o mercado digital.
Selia News: Como você lida com sazonalidade e datas comemorativas para impulsionar as vendas das marcas que você gerencia na Selia?
Juliano Molina: Planejamento antecipado! Criar campanhas de awareness antes da data e tentar não canibalizar a marca e passar a percepção que ela sempre promociona os itens. A famosa Black Friday é um exemplo claro. Hoje não existe mais BF, e sim, black month – para alguns players. Aderir a datas sazonais que fazem sentido para o seu negócio e tipo de produto. Obviamente que as datas icônicas do varejo, Natal e cia, fazem parte do jogo mas o e-commerce já possui datas conhecidas do consumidor – Dia do consumidor, por exemplo. Ou datas que o próprio mercado cria dentro dos canais digitais – Spike Day da Shopee, por exemplo.
Selia News: O atendimento ao cliente de forma eficiente gera fidelização, certo? Além disso, qual outro ponto você destacaria para melhorar ainda mais o atendimento?
Juliano Molina: Rapidez e personalização. Utilizar chatbots para dúvidas rápidas e um time humano para problemas mais complexos. O pós-venda também é essencial: acompanhar pedidos e coletar feedbacks. O cliente precisa ter visibilidade do seu pedido e as informações devem ser simples de encontrar e receber.
Selia News: Como você vê as mudanças no comportamento do consumidor e como elas impactam a estratégia de um e-commerce?
Juliano Molina: O consumidor está mais exigente e quer conveniência, entrega rápida e personalização. Isso força as empresas a investirem mais em tecnologia e atendimento eficiente. O cliente precisa encontrar no seu e-commerce tudo sobre o seu produto ou serviço. Senão ele, em poucos segundos, já está no seu concorrente. Pensar numa jornada conectada entre mobile e desktop é praxe. Em outros mercados, a jornada mobile é 95% da receita. Produtos ambientados onde a marca sugere utilização do produto, ajudam na conversão. O cliente precisa perceber ou se enxergar consumindo e comprando os seus produtos. Alguns e-commerces investem pouco em mídias convencionais mas investem pesado em embaixadores e influenciadores. Obviamente que não é uma regra mas as marcas querem um rosto aliado ao seu produto e isso cada vez mais. Independente da estratégia, a presença digital é essencial há anos.
Selia News: No cenário atual, em que a experiência do consumidor é um grande diferencial, como a integração entre diferentes serviços — como atendimento, logística, pagamento e marketing — impacta o sucesso de um e-commerce?
Juliano Molina: A experiência do consumidor deixou de ser apenas um diferencial e se tornou um fator decisivo para o sucesso de um e-commerce. Hoje, os clientes esperam conveniência, rapidez e personalização em todas as etapas da jornada de compra. Por isso, a integração entre atendimento, logística, pagamento e marketing é fundamental para garantir uma experiência fluida e sem fricções. Quando um e-commerce trabalha de forma integrada, conseguimos:
- Reduzir atritos no checkout, evitando abandonos de carrinho por falhas no pagamento.
- Aprimorar a logística, garantindo entregas mais rápidas e previsíveis.
- Oferecer um atendimento ágil e personalizado, antecipando dúvidas e resolvendo problemas antes que impactem a experiência do cliente.
- Criar estratégias de marketing mais eficientes, baseadas no comportamento do consumidor e em dados da operação.
Na SELIA, acreditamos que essa visão 360º é o que permite que um e-commerce cresça de forma sustentável. Ao conectar todas essas áreas, temos mais acuracidade e tempo de ação para atuarmos e ajudarmos nossos clientes a aumentar conversões, fidelizar consumidores e construir marcas mais fortes no mercado digital.
Selia News: Agora, um ponto importante que muitas empresas que vendem no online questionam: Qual a importância dos marketplaces na estratégia de um e-commerce?
Juliano Molina: Os marketplaces ajudam a alcançar um público maior e gerar vendas mais rápidas no primeiro momento. Usá-los como canal complementar é uma boa estratégia olhando sempre o P&L – seu produto tem margem saudável mediante os comissionamentos aplicados pelos canais? Estar em todos não significa que seu produto vai performar bem em todos. Escolha o que faz mais sentido para o seu negócio e o posicionamento que ele está relacionado ao seu produto.
Selia News: A Selia trabalha diretamente com e-commerces de diferentes segmentos. Como a ela tem ajudado a transformar os negócios digitais e qual o impacto disso para os profissionais do setor?
Juliano Molina: A SELIA atua como um parceiro estratégico para e-commerces de diversos segmentos, oferecendo uma solução de fullcommerce que abrange desde a gestão da operação, gestão financeira e fiscal, marketing e logística. Nós precisamos somente do produto e preço, o resto fica com a gente. Nosso papel é transformar negócios digitais, permitindo que nossos clientes escalem suas vendas sem precisar lidar com a complexidade do backoffice. Com nossa expertise, ajudamos marcas a otimizar processos, melhorar a experiência do consumidor e aumentar a participação do canal digital nas empresas. A integração de tecnologia, automação e análise de dados nos permite criar estratégias altamente eficientes, garantindo que cada negócio tenha um crescimento sustentável e rentável. Para os profissionais do setor, isso significa mais oportunidades de inovação e aprendizado. Trabalhar com a SELIA possibilita estar à frente das tendências do e-commerce, testar novas estratégias e acompanhar a evolução do mercado digital com insights baseados em dados reais. O impacto é direto: marcas mais fortes, operações mais eficientes e profissionais mais preparados para os desafios do comércio eletrônico moderno.
Selia News: No seu ponto de vista, como a SELIA se diferencia no mercado de fullcommerce em relação à concorrência?
Juliano Molina: A SELIA se destaca por oferecer uma solução de e-commerce completo, cuidando de toda a operação — desde o marketing e vendas até a logística e atendimento. Nosso diferencial está na integração eficiente dos processos, o que permite que nossos clientes escalem seus negócios sem se preocupar com a parte operacional. Além da velocidade de implantação, seja um novo projeto ou alguma operação em andamento com outros parceiros.
Neste Dia do Profissional de E-commerce, a SELIA reafirmam seu compromisso com a inovação e o desenvolvimento do setor, inspirando outros profissionais a buscarem constantemente novas soluções e a construírem um futuro do e-commerce cada vez mais promissor!
Da Redação
Selia Fullcommerce
