Uma recente enquete realizada com meus seguidores no LinkedIn revelou os principais desafios para garantir a satisfação do cliente final em jornadas digitais. Os resultados foram bastante esclarecedores e apontam para áreas críticas que as empresas precisam abordar para ter sucesso no mercado digital brasileiro.
Garantia de prazo e qualidade
Quase metade dos entrevistados (47%) identificou a garantia de prazo e qualidade como o desafio mais importante. Isso não é surpreendente, dado que a satisfação do cliente está intrinsecamente ligada à entrega de produtos e serviços de alta qualidade dentro do prazo prometido. No mercado digital, onde a concorrência é feroz e as expectativas dos clientes são altas, falhar em qualquer um desses aspectos pode resultar em perda de negócios e danos à reputação da marca.
Para superar esse desafio, as empresas precisam investir em processos de controle de qualidade rigorosos e sistemas eficientes de gerenciamento de projetos. Além disso, a comunicação clara e transparente sobre os prazos de entrega pode ajudar a gerenciar as expectativas dos clientes e evitar decepções.
Visibilidade do pedido
A visibilidade 360º do pedido foi identificada como o segundo desafio mais importante, com 27% dos votos. Os clientes de hoje esperam transparência total em suas interações com as empresas. Eles querem ser capazes de acompanhar seus pedidos desde o momento em que são feitos até a entrega. Isso requer sistemas robustos e integrados que possam fornecer atualizações em tempo real sobre o status dos pedidos.
Para atender a essa demanda, as empresas precisam investir em tecnologias de rastreamento de pedidos e integração de sistemas. Além disso, treinar a equipe de atendimento ao cliente para fornecer informações precisas e atualizadas sobre o status do pedido pode melhorar a experiência do cliente.
Gestão de múltiplos provedores
A gestão de múltiplos provedores também foi destacada como um desafio significativo, recebendo 13% dos votos. Com o aumento da terceirização e da utilização de múltiplos fornecedores em muitas indústrias, gerenciar essas relações complexas e garantir que todos os provedores estejam alinhados com os objetivos da empresa são desafios consideráveis.
Para superá-los, as empresas precisam estabelecer processos claros de comunicação e coordenação com seus provedores. Além disso, a implementação de contratos de nível de serviço (SLAs) pode ajudar a garantir que os provedores cumpram suas obrigações.
Adquirir cliente com baixo CAC
Finalmente, a aquisição de clientes com um baixo Custo de Aquisição de Cliente (CAC) também foi identificada como um desafio-chave, com 13% dos votos. No ambiente digital competitivo de hoje, adquirir novos clientes pode ser caro. As empresas devem, portanto, focar em estratégias eficazes de marketing digital e retenção de clientes para reduzir seu CAC.
Para isso, as empresas podem explorar várias estratégias, como otimização de mecanismos de busca (SEO), marketing de conteúdo, publicidade paga por clique (PPC) e marketing de mídia social. Além disso, a criação de um programa de fidelidade do cliente pode ajudar a reter clientes existentes e reduzir o CAC.
Em suma, os resultados dessa enquete oferecem uma visão valiosa dos desafios enfrentados pelas empresas no mercado digital brasileiro. Ao abordar esses desafios e investir em soluções, elas podem aumentar significativamente a satisfação do cliente e sua posição no mercado. Ao fazer isso, elas estarão bem posicionadas para aproveitar as oportunidades oferecidas pelo crescente mercado digital brasileiro.
Artigo por Ângelo Vicente, CEO da Selia powered by Luft.