No mundo do comércio eletrônico, o sucesso de uma empresa não é apenas medido pelo número de vendas, mas também pela eficácia em integrar estratégias de marketing e operações logísticas.
Na Conferência Santa Catarina 2024 do E-Commerce Brasil, Ângelo Vicente, CEO e Fundador da SELIA Fullcommerce, compartilhou uma análise perspicaz sobre a complexidade por trás do ciclo de pedidos e os desafios inerentes à adoção da cultura omnichannel.
Para compreender integralmente essa dinâmica, é essencial desdobrar o ciclo do pedido no e-commerce, uma jornada que se inicia na percepção do cliente e se estende além da entrega física do produto. Esse ciclo engloba uma série de etapas interconectadas, cada uma desempenhando um papel crucial na experiência do cliente e no sucesso geral do negócio.
Percepção e Interesse
O ciclo do pedido começa quando um cliente em potencial se torna consciente de um produto ou serviço, seja através de anúncios online, recomendações de amigos ou pesquisa ativa. Nesta fase, estratégias de marketing digital, como anúncios segmentados, conteúdo relevante e engajamento nas redes sociais, desempenham um papel fundamental em despertar o interesse e direcionar o tráfego para o site do e-commerce.
Visita ao Site e Página do Produto
Uma vez atraído para o site, o cliente explora os produtos e serviços oferecidos, buscando informações detalhadas e comparando opções. A experiência do usuário, a navegabilidade do site e a qualidade das descrições dos produtos são aspectos essenciais nesta etapa, influenciando diretamente a decisão de compra.
Carrinho e Compra
Após selecionar os produtos desejados, o cliente adiciona-os ao carrinho e inicia o processo de checkout. Uma experiência de compra simplificada, com opções de pagamento seguras e transparentes, é crucial para minimizar o abandono do carrinho e concluir a transação com sucesso.
Análise de Pagamento
Durante a análise de pagamento, o cliente verifica e confirma os detalhes da compra, incluindo o método de pagamento e o endereço de entrega. A segurança e a confiabilidade deste processo são fundamentais para garantir a confiança do cliente e evitar problemas de transação.
Envio e Entrega
Após a confirmação do pagamento, o pedido é encaminhado para o processamento e preparação para envio. Aqui entra em cena a logística, responsável por coordenar o estoque, embalar os produtos e despachá-los para entrega. A eficiência e a precisão nesta etapa são essenciais para garantir que os produtos cheguem ao cliente no prazo prometido e em condições impecáveis.
Avaliação do Cliente
Após receber o produto, o cliente tem a oportunidade de avaliar sua experiência de compra, desde a qualidade do produto até a eficiência da entrega. Essas avaliações não apenas fornecem feedback valioso para o e-commerce, mas também influenciam as decisões de compra de outros clientes potenciais.
Vicente destaca que “a primeira venda é do marketing e da segunda em diante o fator decisivo é da logística”, enfatizando a importância de uma integração eficiente entre essas áreas. Um dos principais obstáculos na busca por uma abordagem omnichannel é a necessidade de unificar estratégias de marketing e operações. Ele ressalta a importância de compreender onde o consumidor está e onde os produtos estão localizados, a fim de otimizar os estoques de forma estratégica. Nesse sentido, a inteligência artificial (IA) emerge como uma ferramenta essencial, capaz de prever a demanda e aprimorar a experiência do cliente em diferentes canais.
Além disso, o CEO destaca três pontos de atenção cruciais: a gestão de provedores, a utilização de tecnologia orientada a dados para o processo decisório e a integração entre supply chain e marketing. A gestão eficiente de provedores é essencial em um cenário onde múltiplos fornecedores podem estar envolvidos simultaneamente. Da mesma forma, a tecnologia desempenha um papel fundamental na coleta e análise de dados, informando as decisões estratégicas da empresa. Por fim, a integração entre supply chain e marketing é essencial para garantir uma abordagem holística na gestão da cadeia de suprimentos.
No entanto, Vicente enfatiza que adotar uma cultura omnichannel não é uma tarefa fácil, exigindo uma estratégia eficiente que integre canais online e offline. Ele enfatiza a importância de políticas de troca e devolução como ferramentas de vendas e formas de conquistar a confiança do consumidor. Para isso, é essencial contar com uma capilaridade nos grandes centros que possibilite a agilidade nesse processo.
Em suma, as reflexões de Ângelo Vicente lançam luz sobre os desafios do omnichannel no e-commerce e a importância de uma abordagem integrada entre marketing e operações. Em um mercado cada vez mais competitivo, compreender e superar esses desafios é fundamental para o sucesso a longo prazo das empresas no mundo digital.
Redação SELIA Fullcommerce
